3.1 MODELO DE GESTIÓN
Una gestión de excelencia es la principal ventaja competitiva de las organizaciones.
Llevar adelante una gestión de excelencia es un objetivo al que aspira Zarcam porque es el camino más directo al logro de los resultados que se ha fijado como propósito.
El “Modelo para una Gestión de Excelencia” que ha adoptado Zarcam, se basa en el diseñado por el Premio Nacional a la Calidad.
Este modelo establece los lineamientos claros de un sistema de gestión coherente e integrado.
La calidad de la gestión estará determinada por los niveles de satisfacción que logre en cada uno de los sectores que tienen un interés común en el desempeño:
Accionistas: Sociedad del grupo
Informe para accionistas
Memoria y Estados Contables
Clientes
Empresas multinacionales, nacionales o locales a las cuales se les brindan distintos servicios y soluciones logísticas y de abastecimiento de combustibles
Atención personalizada, Encuesta de satisfacción, Eventos especiales, Casilla de reclamos de clientes
Colaboradores
Todas aquellas personas seleccionadas y contratadas que trabajan para nuestros clientes y que hacen a la calidad del servicio que brindamos
Atención personalizada, Encuesta de clima laboral, Comunicaciones a través de carteleras, Intranet, Buzón de sugerencias y reclamos, reuniones, e-mails, cursos de formación
Proveedores
Empresas que proporcionan bienes y servicios, insumos, etc., necesarios para el desarrollo de las actividades
Atención personalizada, sitio web, reuniones, relación y comunicación constante
Comunidad
Personas y organizaciones ubicadas en zonas cercanas a las unidades de negocios beneficiadas por las actividades desarrollas por Zarcam
Organizaciones sociales que aportan legitimidad y presencia para trabajar conjuntamente mediante alianzas estratégicas para la inclusión y desarrollo sostenible de las actividades
Jornadas de capacitación Reuniones y Eventos
La estructura del Modelo para una Gestión de Excelencia está esquematizada en el siguiente diagrama:
Con base en este modelo, Zarcam desarrolló e implementó un Sistema de Gestión Integral con alcance en sus dos Unidades de Negocio (Combustibles y Logística).
El Sistema, controla todos los procedimientos e instructivos con los que la empresa desarrolla su actividad e incluye los siguientes temas preponderantes:
Calidad
Seguridad y Salud Ocupacional
Medio Ambiente
Seguridad Patrimonial
Seguridad Vial
El proceso de mejora continua ha marcado el camino para alcanzar distintas certificaciones con el correr de los años:
Norma ISO 9001:2008 – Otorgado por IRAM.
Programa de Cuidado Responsable del Medio Ambiente (PCRMA) – Otorgado por IRAM.
Sello de Calidad CEDOL – Otorgado por KPMG.
Programa de Depósito OK – Otorgado por CASAFE.
Norma ISO 39001:2012 - Otorgado por IRAM.
3.2 VISIÓN, MISIÓN Y VALORES
VISIÓN
Ser una empresa modelo en logística
MISIÓN
Realizar las mejores operaciones logísticas, agregando valor para la mayor satisfacción de nuestros clientes
VALORES
Conducta ética. Responsabilidad. Compromiso con la mejora continua y la seguridad. Actitud cooperativa
3.3 POLÍTICAS
En lineamiento con la Gestión Integral implementada, se desarrolló y mantiene vigente una Política de Gestión Integrada (P.G.I.), orientada a asegurar la Calidad de sus servicios, preservar el Medio Ambiente en el cual opera, fomentar y establecer una cultura basada en la Seguridad y Salud de su personal, en los distintos sitios como así también en la vía pública a través de una política específica de seguridad vial.
El Equipo Directivo considera esta Política como parte integral de sus negocios y, por lo tanto, prioritaria en toda la línea gerencial, asegurando su difusión, comprensión y cumplimiento en todos los niveles de la organización.
3.4 PREMIOS Y DISTINCIONES
FUNDACIÓN RECIDUCA
3.5 SATISFACCIÓN DE CLIENTES
En cumplimiento con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, el área Comercial llevó a cabo el proceso de medición de Satisfacción de Clientes con el siguiente detalle:
1. LOGÍSTICA
El nivel de satisfacción promedio obtenido en esta unidad de negocios fue: 83,25%.
Del análisis realizado sobre los resultados surge que los niveles de satisfacción general son muy buenos. Sin embargo, al compararlos contra la edición anteiror, se ha registrado una leve caída a nivel general.
Con el objeto de revertir esta tendencia se han definido y comenzado a implementar acciones orientadas a aquellos aspectos factibles de ser mejorados. Asimismo, se está trabajando con los dos principales clientes a fin de alcanzar en este segmento los valores del promedio total.
2. COMBUSTIBLES Y LUBRICANTES
La encuesta realizada comprendió los dos sectores que conforman la unidad de negocios y arrojó el siguiente resultado:
Minorista: Se realizaron encuestas en 3 etapas durante el 2016.
Mayoristas: se realizó una encuesta anual para el mismo período.
En relación al Número de Reclamaciones fundamentadas sobre la violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes, el resultado ha sido “cero”.